Home / Artikel / Sekilas Tentang SQM

Sekilas Tentang SQM

Saat ini , kebanyakan operator telekomunikasi melakukan fungsi service management di jaringan telekomunikasi miliknya dengan hanya menggunakan konsep network centric. Dimana dalam konsep network centric service management, semua analisa performance jaringan dan aktivitas planning yang dilakukan berdasarkan informasi performance yang yang ada di network element, dimana parameter-parameter yang dimonitor adalah parameter-parameter basic performance, seperti drop call, traffic, success call ratio, call setup time, availability, dll. Gambar di bawah ini menunjukan alur proses dalam sebuah konsep service management yang tradisional.

sqm1
Dengan hanya berpanduan pada konsep service management yang network centric ini, operator seluler akan digiring untuk hanya terfokus pada hal-hal yang tujuannya hanya untuk meningkatkan performansi network element jaringan seluler saja. Jadi process untuk meningkatkan kualitas layanan hanya dititikberatkan pada hal-hal yang sangat teknis, seperti : bagaimana agar drop call rendah, bagaimana agar success call ratio meningkat, dan hal-hal yang berbau teknis lainnya. Padahal, parameter-parameter teknis seperti success call ratio sekalipun tidak hanya tergantung dari kualitas jaringan, tapi ada hal-hal lainnya yang juga mempengaruhinya seperti perilaku pelanggan. Apalagi kualitas layanan (Service Quality). Selain performance jaringan, kualitas layanan sebuah operator seluler juga sangat ditentukan anatara lain oleh :

  • kualitas billing process : hal ini terkait dengan post processing data billing untuk pelanggan psot-paid. Bila process ini kualitasnya rendah, bisa saja pelanggan akan ditagih atas suatu call yang tidak dilakukannya. Hal ini tentu saja akan menimbulkan ketidakpuasan dan kekecewaan di sisi pelanggan, sehingga pelanggan akan beranggapan bahwa kualitas service/pelayanan si operator sangat buruk dan pelanggan sangat mungkin untuk berganti operator.
  • kualitas helpdesk (customer care) : hal ini terkait dengan bagaimana operator menangani komplain-komplaind ari pelanggan.
  • kualitas system 3rd party : hal ini terkait dengan kualitas system dari pihak lainyang terhubung dengan jaringan seluler operator, misalnya system milik content provider yang saat ini banyak dipakai untuk layanan SMS service premium. Bila system content provider ini mengalami gangguan, maka layanan SMS premium itu secara keseluruhan akan terganggu juga.
  • kualitas handset : hal ini terkait dengan konfigurasi yang digunakan pada handset pelanggan, misalnya settingan untuk GPRS. Bila handset pelanggan tidak disetting dengan benar, maka pelanggan bisa saja tidak dapat melakukan koneksi GPRS.
  • perilaku pelanggan : hal ini terkait dengan kebiasan dan perilaku pelanggan, misalnya sebuah call dapat saja tidak jadi aterhubung bila di sisi B number pelanggannya tidak menganggkat handsetnya. Atau juga kebiasaan pelanggan yang selalu mematikan handphone-nya pada saat sedang tidur. Atau juga kebiasaan pelanggan yang sering men-silent HP-nya. Hal-hal sepele seperti ini sebenarnya dapat juga menurunkan nilai dari success call ratio, sehingga pada akhirnya akan berdampak menurunnya pendapatan operator.

sqm2
Dalam konsep service management yang network centric, kualitas layanan jaringan diukur dengan menggunakan KPI (Key Performance Idicator). Sebuah KPI berkorelasi dengan sebuah parameter performance pada sebuah network element tertentu. Contohnya, drop call dapat dijadikan sebuah KPI, dan success call ratio menjadi KPI yang lainnya. Karena diambil dari performance data yang berasal dari network element, nilai-nilai KPI akan menunjukan tingkat kualitas jaringan seluler bila dilihat dari sisi teknis. Tapi, KPI tidak hanya digunakan dalam mengukur kualitas network element saja, tapi dapat juga untuk mengukur kualitas proces-proces lain atau unit kerja-unit kerja lain di dalam sebuah system bisnis seluler tapi sifatnya masih terfokus pada sebuah parameter dalam sebuah unit bisnis terntentu. Misalnya dalam unit customer care, parameter response time dapat dijadikan sebagai sebuah KPI. atau juga perbandinagn antara open ticket dan closed ticket juga dapat dijadikan sebagai sebuah KPI. Jadi, pada dasarnya pada setiap unit dalam sebuah system seluler dapat dibuatkan parameter KPI-KPI yang akan menunjukan tingkat kualitas kerja pada unit tersebut. Ciri umum sebuah KPI ialah hanya mencerminkan kondisi dari sebuah parameter kualitas saja, tanpa digabungkan dengan parameter kualitas yang lainnya.

sqm3
Dalam konsep service management yang service centric atau yang lebih dikenal dengan sebut SQM (service Quality Management), kualitas layanan diukur dengan menggunakan KQI (Key Quality Indicator).  Bedanya dengan KPI, KQI merupakan gabungan dari beberapa KPI atau pun KQI lain  yang digabungkan dengan menggunakan formula tertentu.. Sebuah KQI tidak hanya terdiri dari KPI-KPI yang mencerminkan kualitas jaringan secara teknis, tapi juga gabungan dari KPI-KPI non-teknis, seperti KPI dari customer care, KPI biling proces, KPI dari system 3rd party, dan lainnya. Sehingga apa yang ditunjukan oleh nilai KQI akan mencerminkan kondisi kualitas pelayanan/service secara keseluruhan.

Dalam SQM, seluruh proces dalam  system seluler akan dilihat sebagai sebuah  satu kesatuan system, dimana kualitas system itu akan diukur dengan melihat kualitas service secara keseluruhan, bahkan termasuk juga persepsi pelanggan. Jadi usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan (service Quality) tidak hanya dilakukan dengan memperbaiki kualitas network element jaringan seluler saja, tetapi juga harus dilakukan dengan memperbaiki qualitas sub-proces/sub-system lainnya seperti meningkatkan kualitas penanangan komplain pelanggan yang dilakukan oleh customer service, memperbaiki kualitas proces billing, meningkatkan kualitas semua system 3rd party, meningkatkan kualitas distribusi voucher dan kartu perdana, meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap product seluler  dengan melakukan edukasi ke pelanggan yang lebih baik, meningkatkan kualitas SDM dan juga tingkat kepuasan pekerja, dan semua proces lain yang terlibat dalam bisnis seluler tersebut. Jadi dalam SQM semua element dalam bisnis seluler, baik itu di dalam maupun di luar system operator, dianggap akan mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh operator kepada pelanggannya. Konsep seperti ini akan membentuk sebuah cara  pandang baru dalam melihat kualitas layanan seluler, yaitu  Business Performance view.

sqm4
Dengan konsep ini diharapkan tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat dengan sangat siginificant, performance perusahaan secara technical dan financial juga akan tetap terjaga dengan baik.

About abusajid

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*